Šesti P - ljudje

Najpogosteje je nezadovoljstvo povezano z odnosom ljudi, ki so vam ponudili izdelek ali izvedli storitev. Morda je bil natakar neprijazen ali vam ni znal svetovati. Ali pa vas prodajalka sploh ni opazila. Svetovalec ni dobro razumel vaših finančnih želja. Lahko ste nekje pustili veliko denarja, pa se vam niti zahvalili niso.

Ravno obratno velja za situacije, ko smo bili kot potrošniki zadovoljni. Izvajalci storitev so bili prijazni, hitro so razumeli, kaj hočemo in nam zaželeli lep preostanek dneva ...

Človeški faktor

Tako vzroki za zadovoljstvo kot nezadovoljstvo se zelo pogosto vrtijo okrog t. i. človeškega faktorja. Ta je še pomembnejši pri storitvenih dejavnostih, kjer so zaposleni neposredno v stiku s potencialnimi kupci. Če je prodajalec zaspan in se mu popoldne res ne da več, bo to gotovo zelo jasno občutil tudi kupec, in se verjetno ne bo več vrnil.

Ljudje so pomemben faktor tudi zato, ker so njihovo delo, njihov odnos in klimo, ki jo ustvarjajo v podjetju, zelo težko posnemati. Konkurenti lahko veliko hitreje posnemajo vaše izdelke, cene ali promocijske prijeme kot pa odnos vaših zaposlenih do kupcev. Zato je za uspešen marketing zelo pomembno, da se posvetimo tudi človeškemu dejavniku, ljudem, in poskušamo opredeliti, kakšni naj bi bili naši prodajalci in drugo osebje v stiku s kupci; kako naj se torej vedejo.

Zakaj nas na servisu sprejmejo moški?

Razmišljanje o človeškem faktorju lahko začnemo pri osnovnih demografskih značilnostih. Logično je, da naj bi z mlajšimi ciljnimi skupinami delali mlajši ljudje, ki svoje vrstnike laže razumejo in se z njimi hitreje ujamejo. Če želimo ali ne, je bolje upoštevati stereotipe, ki veljajo v družbi. Na primer moško poznavanje avtomobilov in tehnike.

Na servisih nas zato praviloma sprejmejo moški. Je pa vprašanje, s kom se hitreje ujamejo ženske voznice. Pri letalski družbi Emirates so se odločili, da bodo v posadki predstavniki čim večjega števila različnih narodov. Tako boste na vsakem letu med osebjem gotovo srečali vsaj enega, ki prihaja iz bivše Jugoslavije, in z njim seveda hitro našli skupni jezik.

V tem primeru torej že izbor zaposlenih po narodnosti omogoča boljše izhodišče za izjemno storitev. Pri človeškem faktorju govorimo tudi o zunanji podobi in urejenosti zaposlenih. Ali bomo imeli enotne uniforme ali ne? Se bomo oblačili bolj vsakdanje ali formalno? V turistični agenciji za mlade bo stil verjetno drugačen kot v frizerskem salonu, kjer je večina strank v zrelih letih.

Pozitivna naravnanost

Pri človeškem faktorju je pomembno tudi znanje. Brez ustreznega kadra bomo težko - na primer samo z oglasi - prepričali stranke, da naša borzna hiša daje najstrokovnejšo pomoč pri finančnih naložbah. Brez poznavanja osnov kulinarike bomo obiskovalce težko prepričali, da znamo v naši restavraciji pričarati nepozabno doživetje za njihove brbončice.

Vendar ni dovolj samo znanje. Potrebno ga je znati tudi predstaviti stranki. Ljudje potrebujejo določene veščine komuniciranja. Lahko je kdo še tak strokovnjak, vendar če tega ne zna predstaviti kupcu, mu znanje kaj malo pomaga. Nič ne pomaga turističnemu vodniku poznavanje zgodovine določenega mesta, če ne zna narediti vzdušja, se prilagoditi skupini. Toliko bolj, če ima v svoji skupini mlajše turiste.

Lahko ima zaposleni znanje in veščine komuniciranja, a če se mu ne da, mu to spet ne bo nič pomagalo. Ključni so torej motivacija, pozitivna naravnanost in prepričanost o uspehu. Vprašanje je, ali to vaši zaposleni imajo. Ali so v teh zoprnih časih sposobni vsako uro, vsako minuto nasmejati kupca, ga sprostiti? Niso dovolj samo znanje in večine, če naše osebje ne razume, da smo na servisu, v prodajalni, v klicnem centru tudi zato, da pomagamo strankam in da jih razveselimo, navdušimo in jim polepšamo dan.

Če oglašujete, da ste najprijaznejši hotel na slovenski obali, vaši ljudje pa tega ne izžarevajo vsako minuto, vam gostje ne bodo verjeli in se ne bodo vrnili. Za uspešen marketing in ohranjanje kupcev je z vidika človeškega faktorja potrebno imeti v mislih demografske lastnosti posameznikov, njihovo znanje, veščine in motivacijo. Zlasti slednja je tesno povezana z vodenjem ljudi. Tu se marketing in vodenje prepletata. Lahko imate super izdelek, super ceno, a če ne znate navdušiti svojih ljudi, svojih sodelavcev, bodo rezultati na trgu slabi. Za uspešen marketing je torej potrebno tudi dobro vodenje človeških virov. Ko se vsi elementi t. i. človeškega faktorja zlijejo v smiselno celoto, smo na zelo dobri poti k navdušujoči izkušnji, zadovoljnim obiskovalcem in zvestim kupcem.

Mag. Primož Hvala, Human&Sales Consulting, svetovalec za področje prodaje in marketinga ter predavatelj na MBA programih Cotrugli BS